국내도서

제 친구 이야기를 해드리죠. 사람은 좋지만 영업사원으로서는 형편없는 친구입니다. 영업을 하루이틀 한 것도 아니니 경력이 부족한 탓은 아니죠. 겉으로 드러나는 조건만 본다면 만만찮은 능력을 갖춘 영업사원입니다. 경력이 풍부하고 똑똑하고 붙임성이 있는 데다 교육 수준도 높고 화술도 좋습니다. 그런데 성과는 형편없습니다. 어떠세요? 문제가 뭔지 알겠습니까?

힌트를 드리죠. 제가 이 친구에게 "자네의 파이프라인이 빈약한 주된 이유가 뭐라고 생각하나?"(영업에서 파이프라인은 한 영업사원이 현재 다루고 있는 판매 기회의 숫자를 비유하는 표현입니다) 하고 물었더니, 한다는 소리가 "좀 더 나은 마케팅 방법이 필요해. 보다 실속 있는 잠재고객 연락처가 부족해서 그런 거야"였습니다.

우리는 이 친구가 영업에서 절대 성공할 수 없다는 사실을 알 수 있습니다. 고객이 자신에게 와주기를 기다리고 있기 때문이죠. 이 이야기를 하는 이유는 이런 경우가 허다하기 때문입니다. 세상에는 수천 아니 수백만의 영업사원들이 있습니다. 그들 중 실패하는 사람들은 아무것도 하지 않으면서 대박 판매, 승진, 더 큰 집, 복권 당첨, 더 나은 직장, 더 나은 삶 등 뭔가가 일어나기만을 기대하고 있습니다.

고객이 당신을 기다리고 있습니다. 사실 온 세상이 당신을 기다리고 있습니다. 제 친구 이야기로 돌아가보죠. 이 친구도 자기 코앞에 뭔가가 떨어지기만을 기다립니다. 마케팅부서에서 고객을 자기에게 연결해주기를 기다리는 거죠. 하지만 그렇게 될 가능성은 거의 없습니다. 매출은 마케터들이 아니라 영업사원들이 일이키는 겁니다. 영업사원들이야말로 실제 일을 성사시키는 사람들이기 때문이죠.

당신은 어떻습니까? 스스로 나서서 뭔가를 하는 사람입니까? 주도적인 사람입니까? 스스로 적극적인 사람이라고 생각합니까? 만일 그렇다면 당신은 영업 분야에서 성공하는 데 필요한 자질을 갖춘 사람입니다.

매우 기초적인 이야기지만 적극성은 영업활동의 기본이라고 할 수 있습니다. 고객이 전화해주기를 기다리는 사람은 결코 성공할 수 없습니다. 고객들은 영업사원에게 전화를 걸어주지 않습니다. 간절한 마음으로 적극적으로 영업하는 사람들의 전화를 받기도 바쁘기 때문입니다. 세상이 당신을 위해 길을 터주기를 기다리지 마십시오. 지금 밖으로 나가 영업활동을 시작하십시오!

영업의 고수와 하수를 구별하는 가장 쉬운 방법은 대화를 어떻게 진행하는지 관찰하는 겁니다. 고수는 질문을 하고 상대방의 반응에 귀를 기울입니다. 이런 과정을 통해 먼저 상대방의 생각을 이해하고 난 후 그에 맞춰 이야기를 진행합니다. 이에 반해 하수는 상대방을 이해할 필요를 느끼지 못하고, 그것을 원하지도 않습니다. 단지 자기 생각만 주장하죠. 질문은 하지 않고 자기 생각을 말하기에 바쁩니다. 상대방을 이해하려는 게 아니라 자기가 이해받기를 원합니다. 이것이 바로 고수와 하수를 구별하는 기준입니다. 요약하면 다음과 같습니다. 당신은 어떻게 하고 있나요?

• 고수는 먼저 묻고 경청하는 반면, 하수는 자기 이야기만 한다.

• 고수는 질로, 하수는 양으로 승부한다.

• 고수는 문제를 해결해주고, 하수는 물건을 뿌리고 나서 팔리기를 바란다.

태도는 어떻게 미소를 짓는지가 아닙니다. 그런 미소는 단기간에 쉽게 만들어낼 수 있어요. 태도는 그렇지 않습니다. 태도와 관련해서 저를 놀라게 하는 사실은 2가지입니다. 첫째, 성공적인 영업사원은 자신이 다음 판매를 성공시킬 수 있다는 점을 알고 있다는 것입니다. 둘째(이것이 더 중요한 사실입니다), 성공적인 영업사원은 실패의 가능성을 생각하지 않는다는 점입니다. 아예 포기를 하지 않는 거죠.

이 2가지야말로 정말 중요한 태도입니다. 제가 모든 성공적인 영업사원들의 표정과 행동에서 직접 확인한 것이며, 절대 인위적으로 만들거나 바꾸기 힘든 것입니다.

• 태도 ① : 나는 성공한다!

• 태도 ② : 나는 포기하지 않는다!

이제 이것을 긍정적인 태도 이론과 비교해보겠습니다. 당신이 만났던 성공적인 영업사원들을 다시 한 번 떠올려보세요. 모두가 같던가요? 모두 행복하고 컵에 물이 반이나 남은(cup-half-full) 사람들이던가요? 에너지가 넘치고 열정이 끊는 사람들이던가요? 제가 보기에는 전혀 아닙니다. 분명한 사실은, 정해진 틀이 있는 것이 아니라는 것입니다. 제가 만난 수천 명의 영업사원들은 다들 성격이 독특했고 제각각이었습니다. 결론은 이겁니다. 불만이 많고 부정적인 성격이지만 자신의 성공을 믿고 포기하지 않는 사람들이 매우 뛰어난 영업사원이었다는 사실입니다.

도대체 어떻게 된 걸까요? 제가 행복하고 긍정적인 영업사원들에게 무차별적 공격을 가하고 있는 걸까요? 그렇지 않습니다. 태도에 대해 다음의 3가지 중요한 결론을 내렸기 때문입니다.

① 당신은 현재의 당신일 뿐입니다. 평소에 자신이 긍정적이고 낙천적이라기보다는 현실적인 사람에 가깝다고 생각해왔다면, 그래도 괜찮다는 것입니다.

② 당신 자신이 되세요! 당신의 태도를 하룻밤 새에 바꾸려고 해도 소용없습니다.

③ 만약 당신이 그래, 난 성공할 거야 또는 그래, 나는 포기하지 않을 거야 하는 태도의 소유자라면 영업을 직업으로 선택한 것이 현명한 판단이라고 말씀드리겠습니다. 이런 태도가 결여되어 있다면 영업 분야에서 불가피한 성공과 실패의 사이클을 극복하기가 무척 어려울 것입니다.

지금 당신이 공략하고 있는 고객사를 하나 떠올려보세요. 그 고객사에 대한 당신의 강점은 무엇입니까? 고객사 내부에 당신을 옹호해줄 사람이 있습니까? 고객사를 위한 맞춤 솔루션이 있습니까? 좋은 추천은 있습니까? 고객사와 당신 사이에 좋은 기록이 있습니까? 시간이 지나다 보니 자연스럽게 고객사를 상대로 잘 판매하게 된 건가요?

의외로 우리는 자신의 강점들에 대해 특별히 아는 것이 없습니다. 왜냐하면 약점에 많은 시간을 할애하니까요. 또 우리는 강력한 경쟁 상대를 이길 묘수를 강구하거나, 가격에 대한 이의를 최소화하는 데 전념하거나, 지나달 고객서비스 중에 생긴 일시적 장애에 대해 고객을 어떻게 안심시킬지 등을 고민합니다. 그러면서 강점, 즉 우리를 지금의 자리까지 오게 만들어준 원동력에는 소홀합니다.

당신의 강점을 활용하세요! 우수 고객들에게 전화해서 당신의 제안을 지원해달라고 요청하세요. 당신의 맞춤 솔루션이 어떻게 긍정적인 파급효과를 냈는지, 그 요인들을 정리해보세요. 고객사에 판매한 솔루션제품이 어떤 비즈니스 결과를 창출해냈는지 보여주는 추천서를 확보하세요. 당신과 고객사들 간의 오랜 성공적 관계와 그 관계의 가치에 대해 편지를 쓰세요. 서비스 샘플을 고객사에 가져가 안정적인 서비스가 비즈니스에 미치는 영향에 대해 설명하세요. 고객사에 꼭 필요한 서비스로 골라서 말입니다.

당신의 강점이 사장되도록 놔두지 마세요. 지금 그것들을 적극 활용하세요.

경쟁상대를 앞서느냐, 아니면 그 뒤를 따라가느냐의 여부는 무엇으로 결정될까요? 바로 고객의 니즈입니다.

당신이 고객들과 강한 관계를 맺고 있다면, 다시 말해서 당신이 고객의 비즈니스 이슈를 찾아내고 니즈를 만들어낸다면 경쟁사를 뛰어넘어 회사를 성공으로 이끌 수 있습니다. 경쟁상대가 제안을 하기 전에 움직이니까요.

당신이 그런 강점을 가질 때 경쟁사들은 오로지 따라오거나 반응만 하게 되고, 아예 경쟁에서 밀려나게 됩니다. 오래된 이야기가 있습니다.

어떤 사람들은 만들어내고

어떤 사람들은 만들어지는 것을 바라보고

또 어떤 사람들은 궁금해한다.

무슨 일이지?

니즈가 당신을 찾기 전에 먼저 니즈를 찾으세요. 그러면 당신이 이깁니다!

첨단기술 덕분에 우리는 메시지가 넘치는 세상에 살고 있습니다. "제발 답변 부탁드립니다. 정말 중요한 일입니다. 귀하에게 정보를 드립니다"…. 저는 고객에게 이런 메시지를 남기는 것을 좋아하지 않습니다. 숱한 목소리 중 하나, 요청의 바다 속의 작은 요청 하나로밖에 들리지 않을 테니까요.

저는 직접 커뮤니케이션을 선호합니다. 훨씬 효과적이니까요. 대표 전화라면 0번 버튼을 누르고 실제 사람과 통화하세요. 당신의 고객을 언제 어디서 만나볼 수 있는지 알아내세요. 그리고 그 시간에 보든지 아니면 비는 시간인 아침 8시 잊ㄴ이나 오후 5시 이후에 만나보는 거예요. 당신의 변변찮은 경쟁상대가 자는 동안에.

사실 고객들은 수많은 메시지에 싸여 메시지에 응답을 못하고 있답니다. 결코 그들이 공손하지 못한 탓이 아니에요. 그냥 그 많은 메시지에 일일이 답변을 하지 못할 뿐입니다 게다가 당신은 그들의 생활패턴 밖에 있는, 잘 모르는 사람일 가능성이 높습니다. 그들의 답변 우선순위 리스트에서 아래쪽에 있지 않을까요?

기본적인 원칙은 한마디로 이렇습니다. 고객과 직접 대화할 수 있는 기회가 있다면 놓치지 마세요.

신뢰관계는 영업에서 최고의 비밀 중 하나입니다. 하지만 표현에 주의해야 합니다. 사람들은 좋아하는 사람에게서 구매한다는 말이 있는데, 맞긴 하지만 정답은 아닙니다! 많은 회사들이 비즈니스적인 판단을 뒤로하고 개인관계만을 우선시했다가 실패를 합니다.

제 말을 오해하시면 안 됩니다. 고객들과 친하게 지내는 것은 좋은 일입니다. 그렇게 함으로써 소통도 더 잘 되고 신뢰도 쌓이게 되죠. 저는 단지 중요한 한 가지를 말씀드리고 싶은 겁니다. 친분관계를 비즈니스에 이용하지 마라.

고객들은 구매 결정을 내릴 때 많은 리스크를 감수해야 합니다. 개인적 친분을 위해 계산되지 않은 리스크를 떠안기에는 시간적으로, 금전적으로 부족하다는 겁니다.

한마디로 정리하면 신뢰는 꼭 있어야 한다는 것입니다. 사람들은 결국 당신의 이름을 보고 사게 됩니다. 그렇기 때문에 회사의 명성을 앞세워 뒤에 숨어버리면 안 됩니다. 고객은 회사가 아닌 당신에게서 구매를 하기 때문에 당신의 행동이나 태도가 중요합니다. 그것이 신뢰 여부를 결정하기 때문입니다.

정치는 어디서든 일어나는 일입니다. 커피숍에서, 가정에서, 고객사에서. 당신은 이에 대해 어떻게 대처합니까? 이런 질문을 던져보세요.

• 고객님 회사의 정치적 배경을 말씀해주시겠어요?

• 회사에서 누구를 해고당하게 하고 싶으십니까?

• 회사에서 특별히 친한 사람들이 있습니까?

농담입니다. 왜냐하면 우리는 굳이 이런 질문을 하지 않아도 스스로 판단할 수 있는 능력을 갖추고 있으니까요. 게다가 고객들은 이런 질문에 대답하지 않을 것이고요.

해답요? 당신의 챔피언에게 가보세요. 조직 내에서 당신의 성공 비법은 최소한 한 명의 챔피언을 찾고 만드는 데 있습니다. 챔피언은 정치의 물결을 잘 탈 수 있게 도와줍니다. 누가 결정권을 가지고 있는지 알려줍니다(그리고 무엇을 피해야 하는지도. 당신이 잘못된 사람에게 가서 시간을 낭비하기 전에 말입니다).

정치를 판매에 긍정적인 요소로 활용할 것인가는 당신의 선택에 달려 있습니다. 정치는 당신을 돕기도 하고 방해하기도 합니다. 하지만 알아두세요. 정치는 판매에 항상 끼어 있는 요소라는 사실을.

한 가지 흥미로운 사실이 있습니다. 고객들을 대상으로 구매동기에 대해 실시한 설문조사 결과입니다. "어느 시점에서 구매의사를 결정하십니까?"라고 질문했더니 많은 고객들이 이렇게 답했습니다.

"문제에 대해 아무것도 하지 않았을 때의 비용이 문제를 해결하는 비용보다 더 클 때."

많은 고객들이 문제는 많은데 자원은 제한되어 있기 때문에 갈등합니다.(불의 크기에 비해 가지고 있는 물이 턱없이 모자란 셈이죠). 천장에 구멍이 나고, 난로는 고장 나고, 창문에서는 비가 새는데 집을 고치기 위해 당장 쓸 수 있는 비용으로는 이 중 한 가지만 고칠 수 있는 그런 상황인 것입니다. 어떤 문제를 고쳐야 할까요?

요약해볼까요? 문제는 많고, 자원은 제한되어 있고, 변화는 빠른 세상에서 고객들은 언제 어떻게 솔루션에 투자할지 신중하게 결정해야 합니다. 그들은 언제나 가격 대비 최대 효과를 찾죠. 이 의미는 당신이 해결해줄 수 있는 문제들 외에도 고객에게는 신경 써야 할, 더 비싸고 더 압박을 주는 여러 가지 문제들이 있을 수 있다는 것입니다. 이때 당신은 무엇을 할 수 있을까요?

당신은 질문을 하겠죠. 당신의 솔루션이 해결해줄 수 있는 문제들의 비용에 대해 알기 위해서 질문할 것입니다. 그리고 그 문제들에 합당한 가격표를 붙이는 데 성공한다면, 당신의 고객은 솔루션의 비용을 지불할 가치가 있다고 생각할 것입니다(이 불부터 끄고 보는 거야!).

다시 말씀드리면, 판매의 비밀은 바로 고객에 대한 당신의 질문에 있습니다. 요점은 고객에게 던지는 질문들을 통해 고객이 문제의 크기와 실제 비용에 대해 생각하고 이야8기하게 만드는 것입니다. 비싼 문제를 안고 있는 고객이라면 고치려고 할 것입니다.

계획-실행-검토는 제록스의 방식이었습니다. 하지만 이는 다른 모든 영역에서도 중요한 콘셉트 중 하나입니다. 우리는 앞에서 계획과 실행에 대해 많은 이야기를 나누었습니다. 이제 검토에 대해 알아보겠습니다.

작은 실험을 하나 제안하죠. 중요한 미팅이나 전화를 마무리할 즈음 커피를 한잔 드세요. 혼자서 커피를 마시며 생각에 잠기는 것입니다. 스스로에게 질문하세요. 좋아, 무엇이 잘되었지? 아까 전화에서 가장 괜찮았던 부분은 뭐였지?

그리고 이 질문도 해보세요. 무엇이 잘못되었지? 만약 전화를 다시 할 기회가 생기면 무엇을 바꿔야 할까?

만약 이 실험이 다음번의 전화에서 당신의 전화에서 당신의 접근 방식을 변화시키는 데 도움을 준다면, 또 이미 잘하고 있는 것들을 더욱 보강할 수 있다면, 실험에 들인 시간과 커피 한잔은 값어치가 있는 것입니다.

이 실험을 습관화하세요. 당신의 플래너에 계획-실행-검토를 적어 놓거나 문구를 카드에 적어서 컴퓨터 앞에 붙여두는 것입니다. 눈에 잘 띄게요. 검토가 자연스러워질 때까지는 그리 오랜 시간이 걸리지 않을 것입니다.

어떤 제품도 저절로 팔리지는 않습니다. 아무리 당신의 제품이 혁신적이어도, 서비스가 안정적이어도, 그것을 살 누군가를 찾아야 합니다. 그 일을 하는 사람이 바로 영업사원입니다.

과거에 저는 신규고객의 사무실에 들어가기 전에 불안에 떨었던 적이 있습니다. 초조한 마음에 지레 겁을 먹기도 했죠. 또 다른 고객, 또 다른 거절! 난 지금 뭘 하고 있는 거지?

만약 당신이 이런 상황에 놓인다면, 즉 자기 불신과 낮은 자아의 상태라면 잠시 고객의 사무실을 둘러보세요. 가구들, 벽에 걸린 그림들, 책상 위의 전화기 등 그 안의 모든 것들은 다 판매되고 구매된 물건들입니다!

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