국내도서

구라 필살기

상대를 긍정으로 이끄는 협상의 기술

깔끔하고 자연스럽게 거절하는 ��YES/BUT의 법칙��

��미팅 퀸��이라는 별명을 가진 스튜어디스 L씨는 거의 매주 미팅에 나가 남자들을 맥없이 쓰러뜨리는 것을 삶의 보람으로 삼고 있다. 당연히 매일 데이트 신청을 받는다. 개중에는 데이트하고 싶지 않은 사람도 있고, 한 번 데이트했지만 두 번 다시 만나고 싶지 않은 사람도 있을 것이다. 그럴 경우 L씨는 어떻게 행동할까? 그녀가 구사하는 필살 전략은 YES/BUT의 법칙��이다.

��내일 밤, 프랑스 요리 어떠세요?��

별로 만나고 싶지 않은 사람으로부터 데이트 신청을 받으면 그녀는 다음과 같이 말한다.

"정말? 아이 좋아라! 하지만 우리집 강아지가 병에 걸려 집을 비울 수가 없어요. 죄송해요. 다음 기회에 함께해요.��

이것이 ��YES/BUT의 법칙��이라 불리는 고도의 심리 테크닉이다. 우선 ��정말? 아이 좋아라!��하는 말로 상대의 데이트 신청을 한 번 받아들인다(YES). 그다음에 ��하지만 우리집 강아지가…�� 하고 거절한다(BUT). 만약 ��내일은 바빠서 안 되요��라고 대답하면 어떨까. 상대는 데이트 신청을 거절당했다는 생각에 상처를 입고 체념할 것이다. 그러나 ��YES/BUT의 법칙��은 일단 상대의 데이트 신청을 받아들임으로써 상대에게 승인하는 자세를 보이기 때문에 그 후에 거절해도 큰 쇼크를 주지 않고 모도 나지 않는다.

영원한 팬으로 만들어라!

이 테크닉은 여러 분야에서 응용할 수 있다. 예를 들면 의견이 다른 상대를 설득하는 경우도 그 중 하나다.

��응, 자네가 그렇게 생각하는 것은 알겠어(YES). 하지만 이런 사고방식이 있다는 것도 알아두면 좋지 않을까(BUT).��

상대를 일단 받아들임으로써 기분을 상하게 하지 않고 다른 시점을 제시할 수 있다. 상품을 파는 경우에도 마찬가지다.

��손님이 고르신 상품은 대단히 좋은 겁니다(YES). 하지만 이쪽 상품의 기능이 더 뛰어납니다. 가격 차도 적고 긴 안목으로 보면 이 상품을 사는 것이 절대적으로 득이라 생각합니다(BUT)."

처음부터 딱 잘라 거절하지 말고 손님의 선택을 인정한 후 새로운 선택 대상을 제시하면 손님은 이야기를 받아들이게 된다. L씨의 경우 교제할 마음이 없는 상대라도 선물을 받거나 여러 가지 편의를 제공하기 위해 관계를 유지하고 있다. ��깊은 사이가 되고 싶지는 않지만 나의 팬으로 있어 주세요��라는 것이다. 이를 위해서는 YES/BUT의 법칙��이 최상이다.

※ 달인의 필살기

내가 갖기엔 그렇고, 남 주기엔 아까운 사람에게는 ��YES/BUT의 법칙��이 유용하다. 이 법칙은 일단 상대의 요구나 제안을 받아들임으로써 상대에게 승인하는 자세를 보인 후 거절하는 방식이다. 모나지 않게 거절함으로써 상대는 여전히 기대감을 갖게 된다. 깊은 사이는 싫지만 교제는 지속해야 할 필요가 있는 상대와 관계 유지에 효과적인 방법이다.

상대의 심리를 이용한 부탁의 기술

고객의 마음을 정확히 꿰뚫는 대화법

클럽에서 일하는 K씨는 뛰어난 미모나 스타일을 가지고 있지는 않다. 오히려 그 업소의 여종업원들 중에서 눈에 띄지 않는 존재다. 하지만 오랫동안 ��에이스�� 자리를 유지하고 있다.

상대의 대답을 긍정으로 이끌어라

어떻게 그녀가 ��에이스�� 자리에 오를 수 있었을까. 그 해답은 그녀의 화법에 있다. 그녀는 어떤 사람이든 금방 친해지는 특기를 가지고 있다. 그렇다고 특별하게 새로운 방법은 아니다. 단지 고객에게 잇따라 질문을 던질 뿐이다. 예를 들면 다음과 같은 식이다.

��돈은 많을수록 좋은 거죠?��

��그야 없는 것보다 있는 게 더 좋지.��

��손님도 주식으로 큰돈을 벌고 싶죠?��

��벌고 싶지.��

��뭔가 발명해서 크게 히트 친다는 것도 좋겠죠?��

��그렇게 되면 기쁠 거야.��

어디에 친해지는 비결이 있는지 알겠는가?

반대로 이 클럽에서 인기 없는 Y씨의 대화 패턴은 다음과 같다.

��손님, 어떻게 하면 돈을 벌 수 있을까요?��

��돈을 버는 건 그렇게 간단하지 않아.��

��주식을 사면 돈을 벌 수 있을까요?��

��말처럼 그리 쉽지 않아.��

��뭔가 발명이라도 해보고 싶어요. 그러면 큰돈을 벌 수 있잖아요?��

��발명은 아무나 할 수 있는게 아니야.��

두 대화 패턴을 나란히 놓고 보면 쉽게 그 차이를 알 수 있을 것이다. K씨는 상대로 하여금 ��YES��로 대답할 수 있도록 질문을 유도한다. 반면 Y씨처럼 같은 내용을 질문해도 상대가 부정적으로 대답하게 만든다면 긍정적인 감정을 유도할 수 없고, 상대가 호의적인 감정을 가질 가능성도 낮아진다. 상대에게 ��YES��라는 대답을 반복해서 말하게 함으로써 호의적인 감정을 심어둔 후 부탁하면 진지하게 귀 기울일 것이다. K씨도 앞에서와 같이 손님에게 ��YES��라고 대답하게 질문을 계속하다가 마지막으로 이렇게 말을 꺼낸다.

��저도 분발해서 돈을 많이 벌 거예요.��

��그래.��

��다음번에도 또 찾아주실 거죠?��

아마 손님은 이 질문에도 ��YES��라고 대답할 것이다.

※ 달인의 필살기

고객으로부터 호감을 얻으려면 상대방이 끊임없이 긍정적인 대답을 하도록 질문을 던져라. 긍정적인 감정이 충만할 경우 상대방은 나에 대해 좋은 감정을 갖게 되고 쉽게 친해진다. 반대로 부정적인 대답을 계속 하게 만드는 질문은 나의 이미지 역시 부정적으로 바꿔버린다.

상대의 심리를 역이용한 유도의 기술

인터뷰의 달인은 상대방의 자존심을 치켜세운다

인터뷰나 대담에서는 상대를 치켜세워 거침없이 재미있는 이야기를 말하게 하는 것이 예의다. 인터뷰나 대담뿐만이 아니라 상대를 뜻대로 움직이게 하기 위해서도 치켜세워 기분을 좋게 하는 것이 중요하다.

도치법, 그 속에 감동이 있다

상대방을 치켜세워 이쪽에서 원하는 것을 얻어내려면 어떻게 하는 것이 좋을까? 한 인터뷰의 달인은 그 요령을 다음과 같이 말한다.

��정공법은 ��대단합니다��, ��그건 처음 듣는 말입니다��, ��재미있는 걸�� 등의 말로 상대의 말을 높여주는 겁니다.��

그런 말을 들으면 상대방은 자존심이 세워져 기분 좋아지기 마련이다.

��놀라움을 강조하면 상대는 더욱 기뻐합니다. 자신의 이야기가 그렇게 재미있는가 하고 생각하게 되는 거지요.��

이야기를 들으면서 ��허!��,��야아��, ��정말입니까�� 라는 감탄의 말을 섞어 말함으로써 ��내 이야기에 그렇게 기뻐해 주다니�� 하고 상대를 우쭐하게 만드는 것이다.

��놀라움을 좀 더 효과적으로 어필하는 방법도 있습니다. 도치법을 사용해 말의 순서를 바꾸는 겁니다.��

예를 들어 ��정말로 그런 일이 있습니까?��라는 놀람을 나타내는 말을 사용할 때 문절마다 순서를 바꿔 놓으면 다음과 같이 된다.

��있습니까? 그런 것이 정말로.��

어떻게 생각하는가? 도치를 통해 놀란 절박감이 전해지는 것 같지 않은가. 말의 순서를 바꿈으로써 흥분 상태를 연출하고 그 놀라움에 진실미가 더해지는 것이다.

※ 달인의 필살기

상대방을 감동시키고 부추겨서 입을 열게 만드는 방법으로 도치법이 있다. 이것은 인터뷰나 대담 같은 상황에서 상대가 하는 말의 마지막 부분에 나오는 동사와 형용사를 도치시켜 감동을 표현하는 방식이다. 하지만 너무 많이 사용하면 나쁜 인상을 주어 역효과를 일으킬 수 있다.

상대를 포로로 잡는 접객의 기술

칭찬 잘하는 사람으로 변신하라

서비스업에서 가장 중요한 원칙은 고객을 칭찬하는 것이다. 고객의 입장에서는 칭찬을 받으면 기분 좋아지기 때문에 기분 전환도 할 겸 그 업소를 다시 찾게 된다. 사람들은 어느 경우든지 칭찬에 약하다. 남에게 칭찬받고 인정받음으로써 사람들은 자의식을 크게 만족시킨다. 섣부른 겉치레 인사나 과장된 칭찬은 오히려 역효과가 난다는 말도 있지만 대게는 상대를 기쁘게 하는 효과를 얻는다.

감탄하라, 또 감탄하라!

칭찬하는 것을 좋아하지 않는 사람도 있다. 그런 사람이 유흥업에 종사하게 되면 대단히 곤란하다. 동료들로부터 애교 없다는 평을 듣게 될 뿐만 아니라 고객도 많이 붙지 않을 테니까 말이다. 신참 M씨도 그런 타입이다. 고객이나 동료들로부터 ��저 애, 좀 새침하고 애교가 없어서 인상이 좋다��는 평을 듣고 있었다. 결국 최고의 매상을 올리는 선배 K씨가 지도에 나섰다.

��너, 좀 더 애교 있게 굴어! 겉치레 인사라도 하든가.��

��네, 하지만 뭐라고 칭찬해야 할지 모르겠어요.��

��너도 참, 그 사람의 외모를 칭찬한다든가, 소지품이 좋다고 칭찬하거나… 뭐든 좋아.��

��하지만 그런 말이 선뜻 나오지 않아요.��

��정말 못 말리겠군. 그럼, 이것만 기억해. 대단하다든가, 정말이라든가, 잘한다든가… 감탄하는 말 정도는 할 수 있잖아. 이런 말을 길게 끌면서 하는 거야.��

��감탄하는 대사 말인가요?��

��그럼, ��대단하다��는 ��대~단하세요!��, ��정말?��은 ��정말~?��, ��잘한다��는 ��잘하시네~�� 하고 말하면 되는 거야.��

��K씨, 대단~해요!��

��오~케이! ��드라마 효과�� 라고 하는데 대사를 길게 끌면 설득 효과가 올라가는 거야. 기억해 둬.��

��네~.��

그날 밤, M의 ��대~단해요!��라는 외치는 소리가 몇 번이고 메아리친 것은 말할 것도 없고, 그 이후 그녀는 이 업소에서 최고의 매상을 올리는 인기 있는 종업원이 되었다.

※ 당신의 필살기

고객을 단골로 만들기 위해서는 칭찬하는 것이 중요하다. 사람은 남에게 칭찬을 듣고 인정받기를 원하는 ��승인욕구��가 있다. 상대방을 칭찬으로 자의식을 만족시켜 주면, 상대방도 호감을 가지게 된다.

상대를 한눈에 파악하는 통찰의 기술

남편의 바람기를 알아내는 고도의 테크닉

Y씨는 미인 탐정이다. 특히 바람기를 조사하는 데는 프로 중의 프로이며, 미행이나 몰래 카메라 찍는 것이 특기이다. 때로는 클럽이나 카바레 여종업원으로 위장해 잠입 조사도 마다 않는 베테랑이다. 이런 일화도 있다. 남편의 바람기 조사를 외뢰받아 신분을 위장해 의뢰인의 남편에게 접촉한 적이 있다. Y씨는 남자의 행동 패턴을 파악하고 상대를 좁혀 들어갔다. 그런데 놀라운 일이 벌어졌다. 의뢰를 청한 여자의 남편이 Y씨에게 한눈에 반한 것이다. Y씨는 조사가 끝날 때까지는 접촉을 유지하기 위해 남자를 매몰차게 대할 수도 없었다. 그는 매일 밤 Y씨에게 전화를 했다. Y씨는 어쩔 수 없이 몇 번 식사에 응하기도 했다. 결국 꼬리가 잡힌 남자는 이혼당하고 상당한 액수의 위자료까지 지불하게 되었다.

남편의 ��왜��라는 대답에 귀 기울여라

Y씨에게 최근 바람기 조사의 실태를 들어 보았다.

��바람기 조사 의뢰는 계속 증가하고 있습니다. 특히 부인의 뒷조사를 해달라는 의뢰인이 많아졌습니다. 여성이 강해졌고, 미팅 사이트 등 만남의 자리도 많아졌으니까요.��

바람기는 남자 쪽이 먼저 탄로 나기 쉽다고 한다. 남자의 반응이 단순하기 때문이다.

��전날 귀가 시간이 늦어 수상하다고 여겨지면 ��어제는 뭐 좋은 일 있었어요?��하고 물어보는 겁니다. 아무 일이 없었다면 ��아니 별로, 그런데 당신은 뭐 좋은 일이라도 있었나?��하고 대답할 거예요. 하지만 바람기가 탄로 난 게 아닐까 하고 흠칫거리는 남편은 ��아니 왜?��하고 반문해 오는 경우가 많아요.��

��어제 뭐 좋은 일 있었어요?��라는 질문이 ��당신 수상해요��라고 말하는 것처럼 들리는 것이다. 그 때문에 ��YES��나 ��NO��라는 대답은 없고 ��왜?��라는 의심스러운 대답을 내뱉게 된다. 여성은 모름지기 우수한 탐정의 소질을 가지고 있다. 바람기 있는 남성들은 좀 더 행동에 주의가 필요할 것이다.

※ 달인의 필살기

남성의 바람기를 확인하고 싶을 때는 ��YES나 ��NO��로 대답할 수 있는 질문을 던져보자. ��어제 뭐 좋은 일 있었어요?��라는 질문에 ��왜?��라며 반문할 경우 바람을 피우고 있을 확률이 높다.

상대방의 마음을 움직이는 프레젠테이션 기술

인맥 만들기 달인의 필살기

어느 회사든 한 사람 정도는 인맥이 굉장히 넓은 사람이 있다. 광고회사에 근무하는 Y씨도 그런 사람 중의 하나다. 아직 20대이지만 ��어떻게 그런 사람까지 알고 있을까�� 하고 놀랄 정도로 넓은 인맥을 가지고 있다. 광고회사의 영업사원이라는 직업상 많은 직종의 사람과 알게 되는 것은 당연하다. 하지만 아주 거리낌 없이 부탁할 수 있을 정도의 사이는 힘들다. 그런데 Y씨는 ��이 작가에게 카피를 부탁하고 싶은데 연줄 없을까?��하고 담당자가 말하면 ��아, 내가 부탁해 볼까?��하고 선뜻 떠맡고 실제로 승낙을 받아온다.

예의상 멘트를 행동으로 옮겨라!

저명한 영화감독과의 업무상 협의를 무사히 마치고 되돌아가려고 할 때 다음과 같은 말을 건넨다.

��오늘은 정말 감사했습니다. 언제 업무를 떠나 한번 만나 뵙고 싶습니다.��

��업무를 떠나서��라는 말이 포인트이다. 이 말에는 ��오늘은 업무상 만났지만 다음에는 개인적으로 이야기해 보고 싶은 정도로 당신은 매력적이다��라는 의미를 내포하고 있다. 그 말은 들은 상대는 ��겉치레 인사구나�� 하고 생각하면서도 웃으면서 ��부디 오십시오��하고 예의상 대답한다. Y씨의 대단한 점은 이 예의상 멘트를 행동으로 옮긴다는 점이다.

��죄송합니다. 정말로 왔습니다.��

생글거리는 얼굴을 슬쩍 비친다. 상대가 바쁘면 케이크 하나라도 놓고 물러난다.

��여기까지 하면 대게 상대로부터 전화가 걸려옵니다.��

��단순한 겉치레 인사가 아니라 정말로 내게 반했다��고 상대는 믿게 된다. 그렇게까지 자신을 평가해 주는 사람을 나쁘게 생각할 리 없다. 사랑스러운 존재가 되고 도울 일이 있으면 힘이 되어 주고 싶다고 생각하게 된다. 이렇게 해서 Y씨의 리스트에 또 한 사람이 오르게 되는 것이다.

※ 달인의 필살기

인맥 또한 그 사람의 능력이다. 업무상 만난 사람과 친해지고 인맥을 넓히기 위해서는 상대방의 마음을 열어야 한다. 업무를 떠나 개인적으로 만나고 싶다는 예의상의 말을 직접 실행에 옮겨 찾아가는 것만으로도 상대가 흡족해 하며 마음을 여는 경우가 많다.

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