국내도서

실전 대화의 기술

처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법

고객의 심리 카운슬러가 되면 영업은 저절로 된다

세일즈 퍼슨은 판매하는 일을 하지 않는다

제안형 영업에서 세일즈 퍼슨이 할 일은 판매하는 것이 아니라, 고객이 구매하지 않는 이유를 뛰어넘을 수 있도록 도와주는 것이다. 최근에 영업은 심리 카운슬러와 비슷하다는 말을 자주 듣는 것은 그러한 이유 때문이다.

쇼핑이 즐겁다!라는 사람은 많지만, 강제로 파는 것이 즐겁다!라는 사람은 없다. 그렇다면 세일즈 퍼슨도 강제로 판다는 것이 아니라, 고객이 기분 좋게 쇼핑하는 것을 돕는다는 자세로 임한다면 윈윈(WIN-WIN) 관계가 구축될 수 있다.

세일즈 퍼슨이 해야 할 도와주기

세일즈 퍼슨이나 그 회사, 점원이나 점포를 신뢰할 수 없다

이런 이유로 구매를 꺼리는 고객에게는 상품설명을 아무리 잘 해도, 구체적인 프레젠테이션을 해도 귀를 기울이지 않는 것은 처지를 바꾸어 생각하면 당연한 일이다.

이럴 때는 고객이 안심하고 상담하게 하기 위해서 자신이나 회사, 점포에 대해 알려주거나, 편하게 대화를 꺼내도록 유도하기 위해서 첫 만남의 어색함을 해소하고 고객이 입을 열도록 유도하는 것이 필요하다.

자신이 원하는 것이나 필요성, 즉 확실한 수요가 없다

자신이 원하는 것이 명확한 고객은 인터넷이나 통신판매 등 다양한 방법으로 상품을 구할 수 있다. 그렇지만 고객은 의외로 자기에게 정말로 필요한 것은 무엇인지, 자기가 무엇을 사길 원하는지 모르는 경우가 많다.

그럴 때 상품 지식이나 전문 지식이 풍부한 세일즈 퍼슨이 일단 파는 일을 제쳐두고 고객의 상담자로서 좋은 대화 상대가 된다면 고객에게 얼마나 적절한 도움이 될까.

제안하거나 권하는 물건이 자기에게 어울린다고 생각하지 않는다

객관적으로 봐서 그 상품이 고객에게 정말 잘 어울리며, 고객의 문제를 해결하는 것이라고 해도 정말로 내게 딱이야!라고 생각하지 않는 이상 고객은 사려고 하지 않는다.

딱이다라는 것은 두 가지가 잘 맞아떨어질 때 드는 감정이다. 이러한 감정이 구입이라는 행동을 이끌어내는 것이다. 그것을 안다면 한결같이 자사 제품의 장점을 강조하거나, 파워포인트로 멋있게 꾸며 눈에 띄는 프레젠테이션을 해도 그리 효과적이지 않다는 것을 알 수 있을 것이다.

지금 여기에서 결정하고 싶지 않다. 경솔하게 결정해서 나중에 후회하는 것도 싫다

제안받은 물건이 자기에게 딱 맞는다고 해서 고객이 반드시 구입할까? 개인용 PC를 사려는 경우 자신에게 가장 맞는 기종을 찾아 막 계산대로 가려는 순간, 기다리자, 조금만 더 기다리면 더 좋은 제품이 나오지 않을까 하는 기분이 들어 아무것도 사지 않고 가게에서 그냥 나온 사람도 많을 것이다. 이럴 때 점원이 강하게 살라고 권하면 오히려 사기 싫어진다.

비즈니스도 마찬가지다. 무엇을 사려고 할 때 망설이는 것은 누구나 마찬가지며, 개인적인 일이든 비즈니스든 그 심리에는 변화가 없다.

고객이 마음을 여는 듣는 법, 말하는 법

유능한 세일즈 퍼슨은 누구와도 상담할 수 있다

고객이 세일즈 퍼슨에게 요구하는 것

세계 최고라고 하는 금융기관 영업팀에게 지식경영 상담을 받았을 때의 일이다. 이럴 때는 어떤 시스템을 사용하는가에 따라 전체 구성도 달라지기 때문에, 평소 알고 있던 시스템 벤더 몇 회사의 세일즈 퍼슨과 영업 SE 여러 명에게서 제안을 받았다. 그들이 보자면 결국 나도 고객이다.

사전 느낌으로 가장 매력을 느낀 것은 N사의 새로운 시스템으로, 오늘이 그 프레젠테이션을 하는 날이다. 프레젠테이션이 시작되기 전에 나는 제안의 개략을 듣고 나서 질의응답을 많이 하여 무엇이 가능하고 무엇이 불가능한지 오늘 안에 명확히 해야겠다고 생각하면서 N사에 갔다.

임원들의 인사가 끝나고 프레젠테이션이 시작되었다. 과연 새로운 시스템인 만큼 지금까지는 없었던 기능도 다양하게 있었다. 이것을 내 제안에 어떻게 활용할 수 있을까 고민하며 두근두근하면서 들었다. 설명이 모두 끝나고 질의응답 시간이 되었다. 프레젠테이션을 들으면서 많은 질문이나 의문이 머릿속에 분명하게 떠올랐다.

그래서 나는 질문을 시작했다.

"전에 말한 것처럼 이것을 거대 금융기관의 영업 지식경영에 사용하려고 합니다. 그래서 지금 설명해준 다양한 기능이 내가 하려는 제안에 어떻게 도움이 될 수 있는지, 어떻게 활용할 수 있는지에 관해 몇 가지 질문을 드립니다."

즉, 스펙, 기능의 설명만으로는 제안에 어떻게 활용할 수 있는지, 시스템에 문외한인 나로서는 알 수 없었다. 그래서 우리가 금융기관에 제안하려고 하는 것을 이 시스템으로 실현할 수 있는가 하는 점이 나로선 최대의 관심사였다. 그리고 이것이 오늘 프레젠테이션을 했던 N사로서는 수주할 수 있는지 가늠하는 기준이다.

그런데 다음 순간 나는 얼어버렸다. 프레젠터는 이렇게 말했다.

"그것을 생각하는 것은 당신의 일이죠."

고객은 구입하려고 하는 제품의 기능이 알고 싶은 것이 아니라, 내게 어떻게 도움이 되는지를 알고 싶은 것이다. 제품이 복잡하다거나 전문성이 높을수록, 제품(기능)과 자신의 수용을 연결할 필요가 있다. 전문성이 높은 제품, 서비스라면 프레젠테이션은 자연스럽게 기능, 스펙에 집중하는 경향이 있는데, 사실 그럴수록 그것들과 눈앞에 있는 고객을 연결하는 것에 프레젠테이션의 의미가 있다고 할 수 있다.

앞으로 고객이 세일즈 퍼슨에게 기대하는 것

앞으로는 고객의 비즈니스에 대한 컨설팅이 가능한 세일즈 퍼슨을 요구할 것이다. 그 경향은 이미 여기저기에서 보이며, 그것이 가능한 세일즈 퍼슨은 사내에서 전략적으로 육성하는 회사도 있다.

고객의 비즈니스는 세일즈 퍼슨에게는 완전히 다른 업종이다. 그러함에도 다른 업종에 대한 컨설턴트로서의 역할을 세일즈 퍼슨에게 기대하기 시작했다.

예를 들면 타이어를 판매하는 회사의 세일즈 퍼슨이 고객인 주유소, 자동차용품점 경영 등에 대해서 컨설팅하는 것이다. 그들의 처지에서 보면 주유소와 자동차용품점은 다른 업종이지만, 고객의 발전이 없다면 자신의 상품(타이어)도 팔리지 않으므로 확실히 이런 것이 윈윈 관계를 촉진한다.

이러한 것을 고객이 세일즈 퍼슨에게 요구하는 시대가 되어, 영업 부문의 영업 교육도 변하고 있다. 다른 업종을 컨설팅하려면 공부를 어중간하게 해서는 안 되므로, 이것은 큰 변화다.

고객이 사고 싶다!고 말하게 되는 대화법

고객에 대한 오리지널 한정 제안서를 만들자

오리지널이란 그 고객 한정인 것

저희 회사의 제품은 XX라는 점이 뛰어나고…… 하면서 파는 사람이 장점으로 생각하는 것부터 이야기를 시작하지는 않는가? 또한 상품 팸플릿에 씌어 있는 순서대로 이야기를 진행하지는 않는가?

제안은 고객의 수요에 따라 하는 것이 철칙이다. 그러므로 제안서는 팸플릿에 기재되어 있는 설명을 그대로 전용하는 것이 아니라 오리지널로 만들 필요가 있다. 오리지널은 그대로 다른 고객에게 가져가서는 쓸 수 없는 것이다.

말로 제안하는 경우이든 제안서를 만드는 경우이든 대략적으로 제안할 수 있게 되기 전까지는 고객의 희망과 수요를 듣는다. 듣지도 않고 제안서를 쓰는 사람도 있지만, 그러면 좋은 결과를 낳을 수 없다는 점은 앞에서 설명했다. 따라서 우선 고객의 수요를 명확하게 듣는 것이 중요하다.

고객의 수요 가운데 가장 중요한 것은 OO, 두 번째는 OO, 세 번째는 OO라고 하나하나 쓸 수 있을 정도로 파악한다. 그것이 확정되면 드디어 제안한다. 그때 범하기 쉬운 잘못이 당신이 생각하는 상품의 장점이나 특징부터 말을 시작하는 것이다. 또는 훌륭하게 만든 팸플릿을 펴서 거기에 있는 순서대로 말한 경험은 없는가?

그것은 고객의 처지에서 보면 불친절한 제안이다. 그러한 제안을 듣고 격노하는 고객도 있을 수 있다. 왜 그럴까?

고객은 좋은 상품이라서 사는 게 아니다

고객은 그 상품이 좋아서 사는 것이 아니다. 사고 싶어서 산다. 좋은 상품이라는 것은 사고 싶은 기분이 드는 원인의 하나에 지나지 않는다.

이것이 구매자의 처지가 되어 생각해보면 이해하기 쉽다. 예를 들어 당신이 백화점에 셔츠를 사러 갔다고 하자. 마음에 드는 셔츠가 있는 점포에 들어가서 진열되어 있는 셔츠를 만지자 점원이 말을 걸어 왔다.

"어떤 셔츠를 찾으십니까?"

"출장이나 프레젠테이션이 많아서 구김이 잘 가지 않는 것을 찾습니다."

"이 셔츠는 밀라노에서 갓 수입한 신제품으로 옷감에 캐시미어가 들어 있어서 느낌도 좋고 무척 예쁩니다. 올해 유행하는 실루엣으로 탄력성이 있는 모직이며, 봉제도 보통의 이탈리아 제품에 비해 꼼꼼합니다. 게다가……."

이런 식으로 이어지는 말을 들으면서 당신은 내가 왜 오늘 셔츠를 사려고 했을까 떠올릴 것이다.

전국에 고객이 있는 당신의 생활은 출장의 연속이다. 지난주에도 비행기에서 내리자마자 고객 사무실을 방문하여 프레젠테이션을 했다. 그때 문득 유리창에 비친 사진의 모습을 보니 구겨진 셔츠가 눈에 들어와 초조해진 까닭에 프레젠테이션도 잘 안 되었고 결과도 좋지 않았다. 그래서 출장에서 돌아와 구김이 잘 가지 않는 소재의 셔츠를 구입하려고 결심한 것이다.

캐시미어가 들어 있으면 어떤 장점이 있는지 모르겠지만, 왠지 좀 좋아 보이고 옷감의 느낌도 좋고, 실루엣도 유행하는 것이라서 매력적이다. 하지만 내가 사러 온 것은 프레젠테이션에서 실패하지 않는 구김이 잘 가지 않는 소재의 셔츠였다. 그래서 점원의 말 중간에 끼어들어 말할 것이다.

"그런데 구김은 어떤가요?"

고객이 감동하는 대화법 익히기

이렇게 하면 부하 직원이 능력을 200% 발휘한다

구체적으로 칭찬하면 쑥스럽지 않다

칭찬하지 않는 이유를 물어보면, 자신은 칭찬받은 적이 없다, 서로 칭찬하는 풍토가 없다, 칭찬하면 우쭐거린다, 어떻게 칭찬하는지 모른다, 언제나 야단을 치므로 칭찬하면 경계한다 등 여러 가지 이유를 댄다. 그래서 칭찬하는 것은 멋쩍다는 소리가 많이 들린다.

칭찬하면서 쑥스럽지 않기 위해서는 구체적인 사실이나 언행을 들어 칭찬해야 한다.

· 실제로 관찰된 사실: 이번 자료는 내용 면에서는 3항목으로 정리하여 이해하기 쉽고, 레이아웃 면에서는 앞의 것보다 문자 양이 줄어서 포인트가 눈에 띄는 군.

· 실제로 들은 표현: 상담을 시작할 때 말한 최신 뉴스 말이야. 고객이 흥미진진해하더군.

· 실제로 본 행동: 오늘 인사는 등이 구부러지지 않고 허리부터 머리까지 모두 절도 있었어.

이렇게 구체적으로 표현하면 되는데, 이를 위해서 상사는 부하 직원ㅇ르 자주 보아야만 한다. 즉 이런 칭찬법을 쓰면, 부하 직원에게 상사는 나를 자주 본다는 것이 전해진다. 칭찬과 상사가 내게 주목한다는 것이 어우러지면 큰 격려가 된다.

칭찬을 하여 사람을 기른다

장년층에는 단점을 지적하여 개선시키는 것이 인재로 육성하는 방식이라는 인식이 퍼져 있는데, 최근에는 장점을 더욱 칭찬하는 편이 효율적이며 젊은 부하 직원들이 좋아한다는 주장이 나오고 있다.

어느 쪽이나 일장일단이 있고, 부하 직원 육성은 아이 양육과 비슷한 것이 아니기 때문에 부하 직원의 자질이나 상황, 육성 목표에 따라 둘 다 사용하는 것이 효과가 좋다.

다만 어느 경우에나 부하 직원이 말하는 것을 들으면서 쌍방향으로 진행하는 것이 기본이다. 즉 오늘 상담 말인데, 뭐가 좋았다고 생각해?라는 식으로 묻는 것으로 대화를 시작하는 식이다.

이렇게 물으면 80%의 부하 직원은 OO가 실패였다, OO가 어려웠다라고 답한다. 이것을 받아들이면 점점 반성회 또는 야단치는 분위기가 되기 때문에, 원치 않으면 다시 한 번 물어보자. 좋았던 것부터 말해봐라고.

그리고 부하 직원이 자신의 행동에서 좋았던 것을 두세 가지 구체적으로 표현할 수 있도록 격려한다. 그렇게 하지 않고 상사가 재촉하는 과정에서 되는 경우도 있는데, 어쨌든 서서히 숙달된다.

개선점은 그 뒤에 듣는데, 한 번에 개선할 수 있는 것은 누구나 한두 가지씩 있으므로 그것에 한정하여 표현하게 하는 편이 효과적일 듯 하다.

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